Fiche pratique

Comment gérer ses émotions au téléphone ?

De la bonne nouvelle à la réclamation en passant par la demande urgente, vous devez répondre sans laisser transparaître vos émotions. Voici quelques astuces pour gérer au mieux vos conversations téléphoniques.

Contact privilégié de la plupart des clients de votre entreprise, vous êtes en ligne de mire pour recevoir des coups fils aussi agréables que désagréables. Étant donné que la majorité des communications passent par vous, vous êtes amenée à gérer de nombreuses émotions durant vos conversations. Voici quelques conseils :

Anticipez les situations

Vous êtes un élément central de l'entreprise et la plupart des informations transitent par votre poste. Apprenez à détecter les situations où il y a un risque de conflit pour anticiper les réponses. Pour cela, demandez à vos collègues de vous faire un point sur les dossiers et prenez le temps de voir avec eux les solutions à apporter. Si un de leurs clients vous appelle, vous serez sereine pour l'accueillir et lui fournir des renseignements concrets.

Évitez d'entrer dans le jeu de votre interlocuteur

Si un client dépose une réclamation et s'énerve au téléphone, temporisez sa réaction en restant calme. C'est le meilleur moyen pour rendre la conversation audible, mais aussi pour garder une image professionnelle. Ne prenez pas la réclamation de façon personnelle, essayez de répondre au mieux aux questions du client, quitte à faire une pause au début de chaque phrase pour respirer et réfléchir calmement à ce que vous allez dire.

Prenez du recul

Si vous avez l'impression d'être dans une impasse, ne cédez pas à la panique, au risque de raconter n'importe quoi. Dites gentiment à votre interlocuteur que vous allez vous renseigner et reprendre rapidement contact avec lui. Si vous avez besoin d'aide, mieux vaut demander que d'inventer et d'avoir à corriger par la suite. Ne pas montrer sa panique permet de préserver l'image de l'entreprise, mais aussi de vous valoriser auprès de votre employeur.

Et la joie ?

Tout comme les autres émotions, la joie doit être contrôlée. Si un client vous appelle pour vous confirmer une commande très importante, bien entendu, il devra « entendre » un sourire au téléphone, mais pas d'explosion de bonheur. Il risque de croire que l'entreprise n'a pas confiance en elle, en ses produits, ou qu'elle est dans une situation difficile et que sa signature vient « sauver » quelque chose.

Si votre travail est source de stress, pensez à relâcher cette angoisse une fois sortie, en prenant des cours de yoga ou de sophrologie. Apprendre à vous détendre peut fortement vous aider à gérer vos émotions au quotidien.

 

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Témoignage
de Brigitte

Enseignante

Je suis enseignante. Je découvre Kalligo. Quelle richesse pour mes cours ! Mes élèves vont devenir très professionnels ! Bravo et longue vie à Kalligo.com.