Relationnel

7 règles d’or pour faire bonne impression au téléphone

29/07/2014

À l'accueil de l'entreprise ou au bureau, les assistants passent une partie de leur journée le téléphone à la main. Pour certains, la voix est devenue un véritable sésame. Découvrez comment vous présenter sous votre meilleur profil, sans l'image !

1. Avant de décrocher...

Un bon accueil téléphonique commence par la pleine maîtrise de votre standard. Transfert, mise en attente et gestion des doubles appels doivent être connus sur le bout des doigts pour être réalisés en période de stress. De même, conservez à portée de main agendas, e-plannings collaboratifs et dossiers en cours pour ne pas faire patienter vos interlocuteurs. Enfin, une petite bouteille d'eau est toujours utile pour désamorcer une quinte de toux !

2. De l'importance des premiers mots prononcés

Votre voix matérialise la première image que les clients se font de votre entreprise. Adoptez un ton posé et néanmoins énergique, dès votre phrase d'accueil ou de présentation. Votre interlocuteur perçoit inconsciemment votre attitude gagnante et se sent rassuré sur votre capacité à prendre en charge sa demande.

3. Le message : votre priorité

Vous avez remarqué ? L'avènement du mail a réduit considérablement le volume de conversations téléphoniques ! Ces dernières y ont gagné en instantanéité et en concision. Ne tournez pas autour du pot. Dès la formule de politesse, enchaînez sur l'objet de votre appel. Votre interlocuteur vous en est reconnaissant : il est lui aussi certainement débordé.

4. Toilettez votre discours

Quand vos sens se réduisent à l'écoute d'une voix, les béquilles de la conversation prennent une ampleur démesurée. Exit les « heu », « ha », « hum », « et bien » !

5. Faites vivre votre voix, tel un journaliste de radio

Parce qu'il court-circuite les informations relatives au langage corporel, l'entretien téléphonique oblige les assistants à investir chaque mot prononcé. Alors, glissez un sourire dans votre voix et ponctuez vos propos d'expressions rassurantes (« je vois », « j'ai saisi »...). Les journalistes radio avouent d'ailleurs surjouer leurs questions pour mettre à l'aise les interviewés. Intonation, volume, vocabulaire : variez vous aussi les plaisirs !

6. Ravivez l'attention de votre interlocuteur

Vous êtes en train de perdre votre partenaire téléphonique qui pianote sur son clavier ? Recentrez-le en posant une question, ou en mentionnant son nom. Effet immédiat !

7. Concluez avec panache

Pour achever une conversation qui s'éternise, proposez à votre interlocuteur de caler une date pour la prochaine réunion ou l'envoi d'un dossier. Si vous ne pouvez répondre à la demande d'un client énervé, gérez vos émotions. Oubliez le penaud « je ne sais pas » au profit d'un « je me renseigne et vous recontacte » en précisant un délai, ce qui fait toujours plus professionnel.

Dring dring ! C'est à vous !

 

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Témoignage
de Marguerite

Secrétaire & assistante de direction - GRE

Merci à tous ! Je regarde régulièrement Kalligo, même à la maison le week-end !