Relationnel

Mieux communiquer par téléphone

24/04/2015

À l'ère du mail et de la messagerie instantanée, la communication par téléphone au sein de l'entreprise prend un nouveau relief. Kalligo vous donne quelques conseils pour investir au mieux cet outil convivial, et toujours pertinent pour les assistants.

> Le téléphone, un outil d'assistants pas comme les autres

Au royaume des outils de communication, chacun a un rôle bien précis :
- les mails pour la transmission de fichiers et l'envoi multi-destinataires,
- la messagerie instantanée pour l'échange d'info-minute,
- les textos pour les messages nomades urgents,
- l'entrevue (de visu ou vidéo) pour une explication ou un recadrage.

Et le téléphone alors ? Il demeure irremplaçable et endosse même un rôle plus exigeant : les assistants 2.0 ne décrochent plus le téléphone comme auparavant !

> Avoir une bonne raison d'utiliser le téléphone

Le téléphone reste indispensable si vous devez aborder ou expliciter plusieurs points d'un dossier avec un interlocuteur. L'échange question-réponse permet de balayer l'ensemble des aspects, jusqu'aux détails qui n'auraient pas eu forcément leur place dans un mail-fleuve.

Le schéma efficace ? L'envoi par mail des documents de travail, une explicitation par téléphone et au besoin, un ajustement par écrit.

> Se présenter au téléphone : ça dépend...

Vous avez remarqué ? La présentation du numéro de téléphone ou du nom de l'appelant a modifié bien des comportements d'assistants. Cet indice a notamment court-circuité l'étape de la présentation systématique, à chaque appel.

Mais pour un assistant, se nommer et préciser son rôle reste d'autant plus important lorsqu'il s'agit de contacter une personne extérieure ou un nouveau client. Les 7 règles d'or pour faire bonne impression au téléphone restent pertinentes, notamment lors d'un entretien téléphonique d'embauche.

> Bien exploiter le « ressenti » au téléphone

Par l'immédiateté de sa communication, le téléphone vous permet de sonder l'état d'esprit de votre interlocuteur. Soyez attentif aux silences et aux marqueurs verbaux. Modulez votre voix (ferme, dynamique, apaisante) afin de temporiser l'émotion de votre interlocuteur. Ou la vôtre !

> Le compteur temps tourne au téléphone

Téléphoner mobilise du temps : pour vous, comme pour la personne que vous allez contacter, et donc interrompre dans ses tâches. Soyez clair, concis et efficace. Pour les longs dossiers, mieux vaut parfois convenir d'une heure précise d'appel.

> Retrouver la convivialité d'un échange

Un aspect ne change pas avec le téléphone en entreprise : sa convivialité. Exit le filtre du passage par le clavier, place à l'instantanéité de la parole et à la chaleur de la tessiture d'une voix humaine. Mettez cet outil à profit pour instiller un peu d'humanité dans votre sphère digitale !

 

 

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Témoignage
de Martine

Assistante médicale - Hôpital Saint-Louis

Je suis une adepte des fiches pratiques : je les trouve claires et très bien expliquées ! Quand moi ou une de mes collègues bloque sur un problème avec Word, Powerpoint ou Excel, je vais tout de suite voir sur Kalligo pour trouver la solution !