Relationnel

Positivez les situations difficiles de l’accueil

16/02/2016

La gestion de l'accueil du public est souvent une source de stress pour les assistants. À moins de réussir à porter un autre regard sur les conflits qui s'y jouent. Positiver les situations difficiles de l'accueil, c'est possible !

Vous n'avez pas toutes les réponses aux questions du client

Le client qui vous appelle ce matin vous bombarde de questions précises sur sa commande. Vous tentez de gérer cet interlocuteur mécontent au téléphone, mais vous n'avez pas tous les éléments et le responsable de son dossier est absent.

Ne vous focalisez pas sur les informations manquantes : recentrez-vous sur les détails que vous avez pu fournir à votre interlocuteur. Ce réajustement vous rassure dans vos fonctions : le client perçoit votre état d'esprit ferme et positif, et accepte de patienter pour obtenir la fin de sa demande.

Vous devez faire face à la colère d'un fournisseur

À l'accueil, un fournisseur se plaint d'une commande erronée. Durant son explication, il s'emporte et hausse le ton. Relativisez : vous avez senti venir ce comportement en décryptant la communication non verbale de votre interlocuteur. Cela vous a laissé le temps de vous remémorer vos 5 astuces d'assistant pour gérer les situations difficiles de l'accueil. Il n'y a plus qu'à appliquer !

Vous devez reconnaître une erreur de l'entreprise

La personne mécontente qui se tient face à vous, a raison : il y a bien eu erreur dans la commande. Ne vous confondez pas en excuses sans fin et proposez une réparation, un avoir, etc. Puis, voyez le bon côté de cette expérience qui vous a permis de cibler une faille dans l'organisation de votre entreprise, d'y remédier et d'améliorer le fonctionnement des services.

Vous êtes poussé à vos limites

Votre professionnalisme d'assistant vacille sous le flot d'agressivité d'un prestataire et vous haussez le ton. Pas de panique : laissez la technique prendre le pas sur l'affectif. Vous avez là l'occasion parfaite d'apprendre à gérer vos émotions et à mieux connaître vos limites.

Une fois l'orage passé, appuyez-vous sur ce vécu pour mettre en place une stratégie d'évitement avec vos collègues : convenez d'un code discret qui vous permettra de sortir de l'accueil pour prévenir votre manager, si vous vous sentez agressé ou menacé à l'avenir.

Vous avez à gérer 6 demandes simultanées

En quelques minutes, le hall d'accueil se remplit, les téléphones sonnent et un camion de livraison s'engage dans l'allée... Tout va bien ! Ces indices sont le signe d'une PME active et en bonne santé. De plus, vous savez opérer en plein rush. Recouvrez votre calme et procédez par priorité.

Et si chacune de ces situations délicates était finalement le déclic que vous attendiez pour vous inscrire à cette fameuse formation sur la gestion de l'accueil ?

 

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Témoignage
de Nathalie

Attachée de Direction - CBM Franchiseur

J'attends toujours le mardi avec impatience car je trouve que vos informations sont toujours utiles, concrètes et claires. Je garde tous vos mails et parfois quand cela m'arrive d'hésiter sur un document, je les consulte pour voir si il n'y a pas des astuces que vous ayez déjà données sur le sujet ! En tout cas, j'adooooree..........toutes les rubriques !