Relationnel

Résolvez les conflits avec diplomatie !

03/12/2010

La vie de bureau est parfois pleine de rebondissements... et de tensions ! Les conflits font partie des aléas de l'entreprise. Pour les gérer, il faut savoir rester en dehors de la crise, tout en tentant de la désamorcer. Un vrai rôle de diplomate !

Résolvez les conflits avec diplomatie !

> Analyser la situation

Désaccords, rivalités, divergences de points de vue ou de caractères... Vous avez toutes déjà été confrontées à des malentendus au cours de votre vie professionnelle. Dans l'entreprise, les facteurs de tensions peuvent être nombreux.
Qu'ils concernent deux personnes ou deux groupes, les conflits ne doivent pas durer trop longtemps. Ils nuisent à l'ambiance de travail et à l'efficacité de l'équipe. Alors, faites votre possible pour régler la situation au plus vite et éviter qu'elle ne s'envenime. Comment ? En commençant par vous renseigner sur les causes du désaccord et les personnes qu'il concerne.


> Rester neutre

Pour savoir d'où vient le mal-être, observez et écoutez. S'agit-il d'un problème générationnel entre les juniors et les seniors ? Est-ce plutôt un conflit d'intérêt suite à une promesse d'augmentation ou de promotion ? Ou êtes-vous tout simplement confronté à deux ou plusieurs personnalités aux antipodes ?
Dans tous les cas, adoptez une attitude "pro" en restant impartiale et en gardant un regard objectif sur le sujet, sans se laisser guider par l'affect. Vous n'êtes pas là pour vous froisser avec vos collègues !
Lorsque votre avis est sollicité, indiquez que votre rôle n'est pas de prendre position. Vous pouvez faire preuve d'empathie en écoutant votre interlocuteur, mais cela s'arrête là !


> Désamorcer la crise

Hélène, secrétaire de direction dans une agence de graphisme, a apaisé un conflit entre son manager et trois employés.

"Certains employés se sentaient frustrés par rapport à la répartition du travail, ils avaient l'impression de ne faire que les tâches ingrates. J'ai toujours refusé d'entrer dans la controverse, car cela me mettait en porte-à-faux par rapport à mon patron. En revanche, j'ai réussi à leur faire accepter un entretien avec lui. Ils ont exposé leur point de vue et la situation a pu évoluer positivement."

Plusieurs solutions sont possibles pour rétablir une ambiance harmonieuse, propice au travail. A adapter selon les cas :

  • Rétablir le dialogue entre les deux parties en opposition. Proposez-leur de se réunir pour discuter de leur problème et trouver un terrain d'entente.
  • Si le conflit se rapporte à une décision prise par le manager, offrez d'organiser un rendez-vous individuel avec ce dernier pour lui en parler directement.
  • Si les membres en désaccord refusent toutes explications, avertissez le manager de la situation. Expliquez-lui les faits sans prononcer de jugement. A lui de prendre la bonne décision !

L'ASTUCE KALLIGO

Il existe des entreprises de médiation spécialisées dans la gestion de conflits. Elles offrent un regard neuf et externe sur les problèmes en cours et permettent de rétablir la bonne entente. Un service qui a un prix mais qui peut s'avérer payant lors de problèmes graves, quand les autres tentatives ont échoué.

 

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Témoignage
de Pauline-Viviane

Assistante de direction

Merci à toute l'équipe de Kalligo, car vos nombreuses astuces et conseils me permettent d'évoluer au quotidien dans la réalisation de mes tâches.