Relationnel

Comment faire face aux situations difficiles de l’accueil ?

21/02/2014

L'assistant d'accueil développe rapidement l'art de la diplomatie et d'une certaine manière, de la jonglerie. Lorsque la tension monte d'un cran, respirez !

> L'importance des dix premières secondes

En tant qu'assistant d'accueil, vous êtes le premier contact entre les clients avec votre entreprise. Chacun d'entre eux arrive avec son bagage émotionnel : enthousiasme, stress, fatigue... Pour tenir à distance ce flux d'énergie plus ou moins positive, laissez agir le langage non verbal durant les dix premières secondes. La fameuse première impression !

Dès l'entrée d'un client, levez-vous : par courtoisie, mais aussi pour vous positionner d'égal à égal avec votre interlocuteur. Souriez et prononcez vos mots d'accueil calmement. Cette approche zenifiante suffit souvent à marquer votre territoire.

> Quand le rythme s'accélère, priorisez discrètement !

Soudain, le monde entier semble s'être donné rendez-vous dans votre hall d'accueil. Client, coursier, partenaire et stagiaire se pressent à l'entrée tandis que le téléphone sonne. Pri-o-ri-sez ! Traitez, en apparence, les demandes de vos visiteurs dans l'ordre de leur arrivée. Mais sachez glisser entre deux remerciements la signature d'un pli pour libérer le livreur, tout en avertissant votre patron de l'arrivée de son rendez-vous.

Au besoin, garnissez votre banque de prospectus pour occuper les mains des clients impatients, ou disposez un joli bouquet en évidence (le pouvoir des fleurs...) et une machine à café.

> Bien connaître l'entreprise pour mieux informer vos visiteurs

Votre activité d'assistant se situe à la croisée des services : vous êtes, de fait, au courant des projets conduits par vos collaborateurs. Avec la permission de vos collègues, exploitez les e-plannings collaboratifs (de type Trello) pour informer les visiteurs concernés de l'avancée de leur dossier. Vous faites ainsi gagner un temps précieux à chacun.

> Votre patron filtre ses appels, vous non...

Votre responsable évite soigneusement un interlocuteur ? Multipliez les effets de manche : prenez les coordonnées de ce dernier, prétextez l'absence de votre manager, confirmez-lui que son message a été transmis. Conscient des limites de votre rôle, ce visiteur finira bien par rendre les armes.

> Désamorcer un conflit : l'approche par le jeu de rôle

Face à la colère d'un client, le mieux est de le laisser parler. Au besoin, reformulez son mécontentement pour lui prouver que vous avez bien compris sa requête.
Surtout, gardez à l'esprit que son courroux n'est pas dirigé contre vous, mais contre l'entreprise. Certains assistants privilégient une approche par le jeu de rôle, efficace pour mettre à distance les émotions que suscite en vous l'agressivité extérieure.

Endossez votre costume d'assistant d'accueil !

 

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Témoignage
de Fatou

Secrétaire

Je trouve le site kalligo très très intéressant. Il m'aide beaucoup et m'accompagne dans mes taches quotidiennes au bureau, surtout l'onglet informatique et bureautique et la rédaction. Je ne me stresse plus quand mon boss me confie un job. Vraiment un grand merci !