Relationnel

Mon manager fait de la résistance !

09/03/2012

Votre manager ne prend pas en compte les messages que vous lui transmettez de la part de vos collègues ? Dominique Charmes, formatrice et coach, nous donne quelques astuces pour remédier à cela de façon intelligente et raisonnée.

Vous avez peut-être rencontré ce type de personnage. Il est toujours sourd pour prendre les appels de certaines personnes, renâcle devant les demandes de ses collaborateurs voire les ignore et refuse de voir les messages que peuvent lui adresser quelques membres du personnel.

Pas facile pour les assistants de faire simplement leur métier face à cette attitude. Ils sont les plus exposés étant souvent les messagers de collaborateurs en attente de réponses. Certains ont même la sensation d'un mépris exprimé à leur égard. Aurions-nous affaire à un manager hostile ?

Disons qu'il existe aujourd'hui des managers qui sont agacés par ce qu'ils considèrent être une intrusion excessive sur leurs plates-bandes. Le flux dense de demandes de toutes sortes qui arrive sur leur bureau (physique ou électronique) peut créer un sentiment d'étouffement.
Si vous êtes confronté à ce type de personne, courage, la situation n'est pas désespérée.

Vous allez pouvoir tenter plusieurs approches.

> Pensez à vous couvrir

- La première approche est de penser d'abord à vous couvrir. Faites vos demandes par écrit et en mettant en copie le demandeur. Vos différents courriels informeront que le message a été transmis en temps et en heure par vos soins et comment évolue votre demande. Votre manager verra son attitude dévoilée et prendra peut-être le temps de répondre aux demandes.
Si cela ne suffit pas, vous vous serez au moins couvert vis-à-vis des demandeurs. Eux-mêmes pourront s'appuyer sur vos envois pour retracer l'historique de leurs demandes.

- Vous pouvez, dans un deuxième temps, associer d'autres hiérarchiques aussi concernés par le sujet traité en copie (CC ou CCI) et voir ce qui se passe. Mais attention, cette deuxième étape peut être considérée comme très agressive...

> Concertez votre manager

- Préparation de la concertation

Dans un premier temps, il vous faut lister de façon exhaustive, sur une ou deux semaines, toutes les tentatives qui n'ont pas abouties.

Pour cela voici les informations que vous devez réunir :

  1. Qui était la personne qui demandait (un collaborateur, un assistant, un client, ...) ;
  2. De quelle façon cette demande lui a été transmise (courriel, téléphone, SMS,...) ;
  3. Quelle était la demande ou le besoin exprimé dans ce message ;
  4. La pertinence et la compréhension du message étaient-elles évidentes (eh oui, certaines personnes ne sont pas claires) ;
  5. Quels étaient les enjeux pour la personne demandeuse ;
  6. Quelles sont les conséquences entrainées par une non réponse (pas seulement un retard mais la dégradation de l'image de l'entreprise, le mécontentement du client (nombre d'appels de relance,...), la frustration du demandeur (voire ses menaces), les conséquences financières ou autres liées à l'attente ou à la non réponse... Bref, tous les ennuis engendrés par cette situation.

Restez le plus possible dans le factuel et le mesurable. Par exemple :

  • Le nombre de fois où la même question a dû être posée avant de recevoir une réponse (avec date et heure des courriels par exemple) ;
  • Les demandes qui ont reçues une réponse sans attente (par exemple celles émanant des hiérarchiques par contraste avec celles des collaborateurs qui n'ont pas obtenu d'être entendus, c'est parfois le cas) ;
  • Le nombre d'appels d'un client avant d'avoir une réponse ;
  • Etc.

- Chercher des solutions

Préparer des procédures pour proposer des solutions afin de faciliter la communication. Par exemple fournir par écrit les demandes rassemblées une fois par jour sous un format permettant une réponse en ligne.

- Obtenir un rendez-vous

Ensuite, il vous faut obtenir un rendez-vous avec ce manager, pour faire un point sur les demandes en cours. Tant que l'assistant « râle », le manager ne voit pas forcément l'ampleur du dysfonctionnement. Les éléments factuels présentés vous aideront à argumenter votre analyse de la situation.

Là, vous avez deux options soit vous obtenez un rendez-vous et vous y allez seul, en face à face, soit le manager refuse de vous recevoir ou vous ne vous sentez pas assez fort pour le rencontrer seul et je vous conseille de demander l'aide d'un hiérarchique pour vous accompagner.

- Proposer les solutions

* En face à face

Pendant ce rendez-vous, après un exposé de la situation, vous allez proposer des solutions pour faciliter la vie de tous.

Suggérez un rendez-vous dont la fréquence sera adaptée aux besoins courants. Par exemple : une fois par jour, deux fois par semaine, tous les 15 jours, ... Mais sur un temps court, 15 à 20 minutes, pour ne pas trop empiéter sur son temps. Fixer des plages horaires pratiques mais systématiquement inscrites dans son agenda et dans le vôtre. Insistez sur les avantages pour le manager et pas sur les difficultés rencontrées par les autres ou vous-même.

Terminez en informant que vous ne pouvez pas assurer seul la responsabilité des retards entrainés par les dysfonctionnements actuels et que vous avez besoin de lui pour assurer la réussite de son service.

* L'approche collective

Si vous ne vous sentez pas capable de mener cette opération seul, n'hésitez pas à vous réunir avec d'autres personnes exposées aux mêmes désagréments que vous et formez un groupe de travail. Celui-ci présentera, en commun, des propositions de fonctionnement au manager récalcitrant.

La mobilité et la masse de travail auxquels sont soumis certains managers provoquent un stress tel que des solutions simples et pratiques peuvent les soulager. À vous de les trouver. Votre travail en sera aussi facilité, sans parler de la bonne image que vous allez récupérer auprès de vos interlocuteurs quand ils obtiendront dans un délai raisonnable les informations dont ils ont besoin.

Courage !

En savoir plus

Dominique Charmes

Dominique Charmes

Cet article a été rédigé en partenariat avec Dominique Charmes, coach et formatrice.

Pour une formation, un renseignement :
Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.
www.formation-dominiquecharmes.com

    

 

Note (3 votes)

Notez cet article (Cliquez sur les étoiles)

Ajouter un commentaire

1000 caractères max

Rédiger un commentaire

Pour publier votre commentaire, veuillez-vous identifier.

Se connecter

Vous n’avez pas encore de compte Kalligo ?
Inscrivez-vous dès maintenant en quelques clics :

S'inscrire gratuitement

Publicité

Newsletter

Recevez chaque semaine nos infos et astuces par email !

Témoignage
de Hermine

Secrétaire de direction - Finam

Avec Kalligo, j'ai appris beaucoup dans le métier de secrétaire. J'ai organisé des formations et des supports d'accueil aux caissières au sein de mon établissement grâce à votre site ! Un grand bravo et merci pour ce partage de connaissances.