Organisation

Communiquer avec tact et diplomatie

18/04/2016

Le métier d'assistant comporte des moments délicats : vous devez formuler une critique, un ordre ou un refus, et redoutez le conflit qui pourrait s'ensuivre... Kalligo vous initie à l'art de la mesure, pour faire passer vos idées avec tact et élégance !

Cibler le bon moment

Agir dans l'émotion est rarement la meilleure option pour résoudre les conflits avec diplomatie. Mieux vaut prendre du recul et choisir un moment favorable, lors duquel la personne sera disponible et dans un état esprit propice à la discussion.

Choisir les bons mots

Préparez vos arguments et choisissez vos mots. Vous devez être précis afin d'éviter tout malentendu sur un sujet déjà sensible : délaissez par exemple les phrases commençant par « On » ou « Les personnes » au profit de la mention de noms et de services. De même, nettoyez votre propos de tout terme négatif ou agressif : mieux vaut demander à quelqu'un s'il « peut parler moins fort » que de lui ordonner « d'arrêter de crier ». Le tact est dans la nuance !

Se mettre à la place de l'interlocuteur

C'est la botte secrète des diplomates : s'intéresser à la façon dont l'autre va recevoir l'information et réagir à cette dernière. Face à un manager têtu, essayez de deviner son ressenti : vous aurez alors un temps d'avance sur sa réponse et donc, sur l'argumentation qui va découler de votre différence de point de vue.

Verbaliser la prise en compte du ressenti de l'autre

L'empathie est source de bonne compréhension entre deux collaborateurs. Pour mieux défendre vos idées en réunion, prenez soin de verbaliser votre appréhension des difficultés rencontrées par votre collègue ou de l'émotion qui le traverse. Puis, avancez votre point de vue : « Je comprends tout à fait que..., néanmoins », « J'ai conscience que ce projet te demande un gros investissement, toutefois... » Cette pensée constructive favorise la coopération.

Rejeter une demande, jamais le demandeur

Une autre subtilité de la diplomatie consiste à bien distinguer le message du messager. Lorsque vous déclinez une proposition ou répondez à une critique, laissez transparaître que vous rejetez la demande / le reproche de votre collègue, mais pas sa personne. Réorientez rapidement la conversation sur l'étude d'alternatives afin de conserver une dynamique positive dans l'échange.

Penser à la communication non verbale !

Votre ton est calme, vos mots pesés : ne brisez pas vos efforts en agitant frénétiquement votre pied sous la table ! Décryptez plutôt la gestuelle de votre interlocuteur.

En tant qu'assistant, votre expérience de l'accueil, de la négociation et de la présentation orale ont nourri votre sens de l'observation : votre appréciation intuitive de ce qui convient de dire n'en sera que facilitée !

 

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Témoignage
de Erika

Assistante indépendante - Eyes Assistante

Je suis assistante indépendante et Kalligo me permet de garder un pied dans le milieu de l'assistanat et de suivre l'évolution du métier. Le site est clair, simple et répond aux besoins des assistantes en termes d'organisation, d'astuces et de conseils.