Organisation

Pratiquer l’écoute active : comment et pourquoi

24/05/2016

Écouter n'est pas entendre ! Cette activité requiert une attention ciblée pour bien comprendre votre interlocuteur et percevoir les non-dits si importants. Focus sur l'écoute active, technique tout terrain pour assistants au contact de tous publics.

> Écouter activement : les assistants ont tout à y gagner

Saviez-vous que lors d'une conversation, 60 % des informations passent par le non verbal ? L'attitude, l'intonation, l'expression, les silences sont autant de signes qui permettent à celui qui sait les décrypter d'aller au-delà des mots.
Mieux écouter relève donc d'une attitude proactive très utile pour cerner les besoins réels d'un client, négocier avec un fournisseur, désamorcer un conflit ou gérer un collaborateur difficile. Et ce, même dans votre vie personnelle !

> Écouter pour mieux comprendre l'autre

Écouter votre interlocuteur, c'est d'abord vous assurer que vous parlez bien de la même chose. Pour être sûr de bien cerner ses attentes ou ses griefs, n'hésitez pas à reformuler son propos : « Vous voulez dire que... », « Selon vous... », « Si je comprends bien vous aimeriez ».
Votre collaborateur se sent entendu et mis en confiance.

> Observer pour traduire ce que dit le corps

On pense plus vite que l'on ne parle : mettez à profit ce léger décalage pour scanner l'attitude de l'autre afin de détecter une éventuelle contradiction entre la parole et la posture. Il plaisante, mais garde les bras croisés ? Il se meut de façon saccadée ou reste figé ? Son regard est-il serein, fuyant, provocateur, curieux ?

Si vous repérez un hiatus, osez le formuler en supposant le ressenti, sans jamais affirmer, ni juger : « Vous semblez déçu, il est vrai que avez fourni beaucoup d'efforts » est ainsi plus ouvert qu'un directif « Vous ferez mieux la prochaine fois » ou un « Ce n'est pas si grave » qui nie les efforts accomplis.

 

> Mettre à l'aise pour libérer la parole

Maintenez le contact visuel et recourez à des questions ouvertes pour inviter l'autre à se livrer. Vous observez ainsi se dessiner la zone de compromis sur laquelle travailler.

> Se libérer de ses préjugés pour se mettre à la place de l'autre

Lorsque vous avez atteint la véritable attente de l'autre, dépouillez-vous de votre point de vue (pas facile !) pour aborder le sujet avec ses yeux (encore moins facile !).
Ce focus déstabilisant et gourmand en énergie demande une certaine agilité, mais il est riche de retombées. Grâce à lui, vous comprenez ce collaborateur qui renâcle car il voulait être chef de projet, le client qui s'égosille car il se sent piégé, le manager qui s'emporte car il est à bout de nerfs.
Autant de situations qui s'en trouvent plus faciles à gérer en écoutant activement l'autre !

 

Note (1 vote)

Notez cet article (Cliquez sur les étoiles)

Ajouter un commentaire

1000 caractères max

Rédiger un commentaire

Pour publier votre commentaire, veuillez-vous identifier.

Se connecter

Vous n’avez pas encore de compte Kalligo ?
Inscrivez-vous dès maintenant en quelques clics :

S'inscrire gratuitement

Publicité

Newsletter

Recevez chaque semaine nos infos et astuces par email !

Témoignage
de Koumba

Secrétaire de direction - PCDA-MALI

Je vous remercie vraiment, dépuis que j'ai commencé à consulter le site KALLIGO en 2010 et jusqu'à maintenant je n'ai jamais eu de problème avec mon chef ni aucun de mes collegues, je m'en sors bien quel que soit le problème parce que j'ai regroupé plein d'articles et de fiches pratiques de Kalligo. Je vous remercie très infinement du fond de mon coeur.