Organisation

Bien réagir face à une demande urgente

13/09/2016

Dans une situation d'urgence, l'adrénaline dope votre cerveau et vos actions. Il en va de même pour les urgences en entreprise. Et c'est justement dans ces moments de stress intense que l'assistant doit se démarquer par sa capacité d'organisation tout-terrain !

> Ciblez le degré d'urgence par une écoute active

Une demande urgente tombe la plupart du temps lorsque vous êtes déjà saturé de travail. À croire que l'urgence appelle l'urgence...

La première des attitudes à adopter est donc celle de l'écoute active de votre interlocuteur. Scannez son langage corporel, repérez son vocabulaire tout en prenant connaissance du contenu de sa requête. Cet exposé vous permet de faire le tri entre une demande urgente et les desiderata d'un manager pressé.

Savoir travailler dans l'urgence commence souvent par cette simple analyse !

> Une urgence, mais pour qui ?

Posez-vous ensuite la question : cette urgence est-elle réelle ? Si oui, de quel point de vue ?
- celui du collaborateur qui veut briller en rendant son rapport dans des délais intenables ;
- celui du patron qui a pris l'habitude de vous demander toujours plus, et plus vite ;
- du vôtre, qui avez peur de décevoir votre hiérarchie et vous astreignez à mettre constamment les bouchées triples ?

> Faites redescendre la pression

Les professionnels de l'urgence (médecin, pompiers, militaires...) ont le don de faire baisser instantanément la pression par quelques mots, un regard confiant ou des gestes mesurés. Agissez de même et tempérez l'ardeur de votre interlocuteur en lui répondant calmement, sans céder à son impatience ou à son stress.

> Sortez votre check-list d'assistant de l'urgence

Quoi de mieux qu'un protocole maison pour objectiver l'urgence d'une demande et passer à l'action dans une relative sérénité ?
- Bâtissez votre liste de tâches que vous enrichissez à l'issue de chaque expérience ;
- Recensez vos outils : modèles de lettres de crise, synthèses thématiques, tableaux de bord actualisés, répertoire synchronisé...
- Enfin, résolvez le dilemme des priorités tel un office manager aguerri.

> Tentez le « Oui, mais... »

À la lumière des objectifs, des moyens à votre disposition et des délais impartis, si vous sentez que la mission est irréalisable, sortez votre va-tout : le fameux « Oui, mais... ».

Demandez à ce que l'on vous décharge d'une autre tâche pour vous permettre de traiter l'urgence. Cela implique parfois de former en amont l'un de vos collègues assistant pour qu'il puisse prendre votre relais, sur la brèche.

> Jouez collectif pour diluer la pression

Pourquoi supporter sur vos frêles épaules la totalité de l'effort ? Sollicitez les compétences de vos collaborateurs. Une prise en charge collective permet de ventiler la pression. L'esprit d'équipe en ressort renforcé, et cette réponse collégiale a souvent pour effet de calmer les ardeurs des personnes toujours pressées.

À bon entendeur !

 

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Témoignage
de Awa

Assistante commerciale

Je trouve le site de Kalligo très bien fait. j'y trouve souvent les réponses à mes questions. La semaine dernière en rédigeant un appel d'offres, la fiche pratique sur les sommaires sur Word m' a été bien utile. Merci beaucoup pour tous ces conseils précieux et les témoignages.