Organisation

Recevoir des visiteurs étrangers à l'entreprise

04/08/2014

Un artiste star, un député, un homme d'Etat japonais... En fonction des personnalités que vous allez devoir accueillir dans votre entreprise, les règles ne sont pas les mêmes... Les conseils de Dominique Charmes, formatrice et coach.

Une entreprise qui reçoit des visiteurs a, en général, l’habitude que ceux-ci se présentent à la banque d’accueil. Là une hôtesse ou un hôte va leur fournir un badge visiteur (donc à accès restreint) en échange d’une pièce d’identité. Les visiteurs sont alors invités à attendre soit la personne qui doit les recevoir soit un collaborateur qui va les conduire sur le lieu de rendez-vous.

Ça c'est la procédure classique et adéquate pour assurer la sécurité dans l'entreprise et le « traitement des entrants » étrangers au site. Personne ne doit errer seul dans les bâtiments.
Mais voilà... si pour beaucoup de professionnels (fournisseurs, clients habituels,...), cette façon de faire est normale et habituelle, il en est d'autres pour qui cela n'est pas adapté.

> Les personnalités officielles

Prenons des élus : maire, député, président de conseil général ou régional, sénateur ou des représentants officiels : préfet, ministre français ou membre du corps diplomatique voire le Président de la république. Non seulement vous ne pouvez pas les laisser attendre dans un lieu publique pour des raisons de sécurité mais ces personnes doivent recevoir un traitement particulier qui est codifié par le protocole.
Le protocole est l'ensemble des règles applicables vis-à-vis des membres de la société civile.
Il est fixé par décret par le gouvernement (Décret N° 89-655 du 13 septembre 1989 – NOR : PRMX 8900039D). Sachez que c'est le Ministère des Affaires étrangères et du Développement international (MAEDI) qui est en charge du protocole. Ce service comprend une centaine d'agents. Le protocole ne souffre aucune interprétation. Vous le trouverez facilement sur internet.
En cas d'incertitude, vous pouvez contacter ceux-ci pour être guidée ou l'Elysée et la cellule du protocole du président.
Il en va de même si vous devez recevoir une personnalité religieuse. Celles-ci sont aussi soumises à l'ordre des préséances.

> Les personnalités non soumises au protocole

Issues du monde économique ou politique voire des médias et des arts, certaines personnes seront mal à l'aise dans un lieu ouvert à tous, que ce soit pour des raisons de sécurité, à cause de leur popularité (stars de cinéma ou grand sportifs), ou pour cause d'un besoin de confidentialité. La façon de faire habituelle n'est donc pas adaptée.

Alors comment faire ?

Comme toujours en organisation, c'est l'anticipation qui va nous aider à gérer la chose.

- Pour ces visiteurs sensibles, prévoyez de limiter au minimum leur exposition au public. Une personne doit les attendre dans le hall d'entrée. Sachez que ces personnes n'arrivent généralement pas seule. Un conseil, procurez-vous à l'avance, les identités des accompagnants (collaborateurs, assistants, chauffeur, gardes du corps, ...) pour préparer les badges magnétiques à l'avance et permettre l'entrée dans les locaux sans attendre. Un simple coup d'œil sur leurs pièces d'identité des accompagnants suffira pour leur donner leur badge.
La personne qui va les accueillir est souvent l'assistante de direction mais cela peut-être un directeur selon l'importance donnée au visiteur. Il y sera sensible mais ça, c'est de la politique et le choix ne vous en revient pas.
Évidemment, la personne qui accueille devra être présente avant l'heure du rendez-vous afin de ne pas manquer leur arrivée.
Si le visiteur est accompagné de plusieurs personnes, ne soyez pas seule à attendre. Prévoyez d'être aidée par une ou plusieurs personnes, pour faciliter la prise en charge de plusieurs visiteurs à la fois tout en restant disponible pour le visiteur principal que vous ne pouvez pas laisser seul pendant que vous vous occuper de ses collaborateurs.

- Accompagner les visiteurs jusqu'au lieu de réunion est un peu court. L'hiver ou par temps de pluie, il est utile de débarrasser les visiteurs de leurs manteaux, parapluies, chapeaux ou autres. Afin de les libérer d'un souci pratique. Il doit y avoir dans la salle des boissons que vous proposerez en attendant le début de l'entretien. Logiquement, la personne en charge de la rencontre sera dans la salle pour y accueillir les visiteurs si elle n'était pas à l'entrée. La ponctualité a toute son importance.

- Prévoyez une salle pour les personnes qui ne participeront pas forcément aux échanges (chauffeur, garde du corps). Dans cette salle, anticipez les besoins comme une connexion internet sécurisée (extérieure à votre système pour éviter toute tentation de piratage de données...) et des boissons et en-cas si l'entretien doit être long. Pensez à passer de temps en temps pour voir si tout va bien. Certains visiteurs sont curieux ou à l'affut d'informations utiles, ne soyez jamais loin.

- Pensez à préserver la confidentialité de l'environnement de travail. La solution qui consiste à installer quelqu'un sur une chaise dans un bureau où se poursuivent les activités en cours, est inconfortable pour la personne qui attend et perturbe les personnes qui travaillent là, sans parler des risques de fuite d'information. Ne soyons pas angéliques... cela existe !

- Au moment du départ, anticipez toujours... Il faudra que le chauffeur aille avancer la voiture donc il faut quelqu'un pour l'accompagner jusqu'au parking pendant que les visiteurs attendront dans les salles en récupérant leurs affaires. Ensuite tous peuvent repartir et rendre leur badge rapidement si vous leur avez laissé leur pièce d'identité ou en leur restituant leur pièce d'identité contre la remise de leur badge.

- Prévoyez que certains devront satisfaire des besoins naturels... accompagnez les vers les toilettes et raccompagnez-les dans les salles. Des visiteurs extérieurs ne doivent pas se balader dans les couloirs.

Un rendez-vous de cet ordre va mobiliser plusieurs personnes dans le service qui devront être soustraites à leurs tâches habituelles. Parfois, le service de sécurité participe à l'organisation lorsqu'il y a visite d'un site industriel sensible ou dangereux. L'organisation se fait en amont avec leur représentant pour palier à toute difficulté.

> Visiteurs d'autres pays

Les différences culturelles sont fréquentes même entre pays européens. Comment faire ?
Anticipez toujours en vous renseignant sur l'étiquette du pays de provenance du visiteur. Vous trouverez des informations utiles sur les sites touristiques du pays concerné, auprès des chambres de commerce, etc. pour chaque pays concerné. Internet fournit des informations ciblées par pays.
Vous pouvez aussi vous renseigner auprès de voyageurs qui pratiquent le pays en question régulièrement.
Vous ne pouvez pas tout savoir mais, par exemple, il est important de savoir que l'étiquette japonaise veut que l'on arrive au moins 10 à 15 minutes avant l'heure d'un rendez-vous pour affirmer son intérêt et qu'un retard annonce clairement le désir de ne pas conclure un accord...

Tous les domaines peuvent ouvrir à des incompréhensions. Voyons les plus courants sur lesquels vous allez devoir vous enseigner :
- La ponctualité (gardez en tête que partout « la ponctualité est la politesse des rois »)
- L'organisation des réunions (dans certains pays, il y a toujours plusieurs personnes en rendez-vous et vous devrez peut-être en aligner autant en face)
- Les règles de politesse entre hommes et femmes (les hommes s'effacent devant les femmes en Allemagne)
- Les restrictions alimentaires si vous devez organiser un repas en commun (pas de viande pour certains indiens, de porc pour les musulmans, régimes diététiques ou allergies alimentaires pour d'autres)
- Les codes vestimentaires (jambes et bras couverts même pour les hommes en Arabie)
- Les postures (croiser les jambes peut être injurieux en Inde)
- Le regard (soutenir le regard peut être vécu comme une intimidation en Thaïlande)
- Les relations d'affaires (échange de cadeaux très stratégiquement choisis avec des japonais)
- La relation à la hiérarchie et à la délégation (seul parle le responsable du projet ou au contraire seuls parlent les collaborateurs du décisionnaire qui s'exprimera en dernier ressort)
- Etc.

Les différences sont infinies. Votre visiteur étranger sait que vous n'êtes pas forcément familiarisé avec sa culture, en général il sera sensible à vos efforts pour respecter les codes de son pays. Mais certains sont encore choqués par des pratiques différentes. Par exemple la pratique du toast en Chine est un rite de bonne entente qui sera fort mal venu avec des musulmans à qui tout alcool est en principe interdit.

L'inter-culturalité se présente de plus en plus souvent dans le cadre des échanges d'affaires internationaux. Les diplomates ont une longueur d'avance sur le privé avec quelques siècles de pratique. Le monde des affaires, dans un souci d'efficacité, est plus souple, mais une attention de votre part au moment de l'accueil d'un visiteur étranger sera facilitatrice pour les relations futures.
Alors, faites confiance à votre curiosité et ouvrez-vous aux cultures de vos visiteurs pour en faire des hôtes bien accueillis.

Un accueil réussi à l'arrivée dans l'entreprise est une marque de respect à laquelle chacun sera sensible. C'est le préalable à de bonnes relations professionnelles et il est de la responsabilité de chacun. Bon accueil à toutes.

 

En savoir plus

Dominique Charmes

Dominique Charmes

Cet article a été rédigé en partenariat avec Dominique Charmes, coach et formatrice.

Pour une formation, un renseignement :
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www.formation-dominiquecharmes.com

 

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de Annie-France

Assistante de direction - Association pour l'Aide aux Jeunes Infirmes

Ce site me permet de suivre l'évolution du métier d'assistante. Les modèles de documents, les explications permettent de trouver facilement les renseignements recherchés. Les informations sont claires et précises. Je salue l'équipe qui fait un très bon travail, et donne les moyens d'effectuer les tâches quotidiennes. Lorsque je dois mettre un outil en place, je vais sur le site afin de me faire aider si je n'ai pas d'idée.