Organisation

Agression physique dans le cadre professionnel, que faire ?

05/03/2013

Les agressions physiques dans le cadre du travail sont plus courantes qu'on ne l'imagine. Comment détecter les premiers signes d'une potentielle agression ? Que faire pendant puis après ? Les réponses de Jean-Marie Garcia, spécialiste de la maîtrise des risques en entreprise.

Les peines encourues pour une agression physique peuvent aller jusqu'à 10 ans d'emprisonnement et 150.000€ d'amende ou même 15 ans d'emprisonnement en cas de décès de la victime.
En plus des sanctions pénales, la victime de violence, que ce soit dans le cadre professionnel ou privé, peut demander réparation du préjudice subi.

Si cette agression a lieu dans le cadre du travail, l'agression est un accident de travail. Elle doit faire l'objet d'une déclaration.
• L'article L454 1 du code de la sécurité sociale permet à la victime d'un accident du travail causé par un tiers de demander l'entière réparation.
• De son côté l'employeur est en droit de réclamer à l'auteur de l'infraction, le remboursement des salaires maintenus pendant la période d'inactivité suite à l'accident de travail.

> Les signes avant-coureurs de l'agression

Prévenir, c'est aussi savoir détecter. Voici quelques signes qui peuvent vous alerter :

- Les signes physiques
• Regard fixe, menaçant ou fuyant;
• Soupirs, accélération de la respiration;
• Changement de couleur au visage (pâleur ou augmentation de la coloration), sueurs;
• Serrement de la mâchoire, grimaces;
• Raidissement des membres;
• Tremblements;
• Agitation, mouvements saccadés, répétitifs ou incessants;
• Postures menaçantes (pointe du doigt, montre le poing), tendance à s'approcher très prés.

- L'escalade comportementale
• La personne pose des questions, le ton est sarcastique;
• Elle refuse de collaborer et manifeste son désaccord;
• Elle blâme, accuse, insulte, refuse le dialogue ;
• Elle menace, hausse le ton (changement du timbre de la voix, de l'intonation et du débit);
• Elle bouscule, frappe.

> La conduite à tenir pendant l'agression

L'agressivité manifestée par l'auteur des faits peut avoir de multiples causes : alcool, stupéfiants, troubles psychiques ou simplement l'excitation liée à l'action. Dans tous les cas, il s'agit d'écouter, apaiser et dialoguer en conservant une attitude calme : l'usage de la force est donc à proscrire. Le comportement de la personne agressée influe sur celui de l'agresseur. Le sang-froid, s'ils n'empêchent pas l'acte, peuvent limiter ses conséquences et en éviter l'aggravation.

- Scénario 1 : s'il s'agit d'un client ou d'une personne extérieure à l'entreprise.

Il peut arriver qu'un client mécontent passe de l'impolitesse à l'agressivité puis de l'agressivité à l'agression... Voici quelques clés de nature à désamorcer l'escalade :
• Garder son calme et montrer de l'empathie
• Laisser l'interlocuteur s'exprimer
• Maitriser son attitude
• Demander un changement de comportement
• Demander de l'aide

Une astuce : si le public est reçu à un comptoir, il faut veiller à ne pas laisser à portée de main des objets qu'un agresseur pourrait utiliser comme projectile ou pour menacer (cutter, agrafeuse, rouleau de papier cadeau, règle métallique...).

- Scénario 2 : s'il s'agit d'un salarié de l'entreprise.
Dans le microcosme de l'entreprise, il peut arriver qu'un salarié adopte un comportement inadéquate, voire agressif envers ses collègues ou sa hiérarchie. Voici quelques recommandations simples à appliquer :
• Rester calme et montrer de l'empathie
• Accorder le temps nécessaire au salarié pour s'exprimer
• Demander un changement d'attitude
• Fixer une limite horaire à la rencontre
• Faire un suivi

- Scénario 3 : s'il s'agit d'un braquage

• Pour faire tomber la situation d'excitation, mieux vaut tenter de parler à l'agresseur d'une voix posée et calme.
• Le regard peut être perçu comme un signe de défi (regard dans les yeux direct et appuyé) ou comme celui d'une soumission (regard bas, détourné). Cette dernière attitude favorise l'impression de toute puissance et les manifestations de violence chez certains individus complexés et en mal de pouvoir.
• L'observation du ou des agresseurs permet de fournir des éléments importants et exploitables dans le cadre de l'enquête qui s'en suivra : sexe, âge, taille, corpulence, couleur de peau, coupe de cheveux, tenue vestimentaire, couleur, lunettes, signes particuliers, ...
• Dans l'attente de l'arrivée de la Police, préserver les traces et indices.

> Après l'agression, que faire ?

- Immédiatement
• Prévenir les secours/apporter les premiers soins
• Prévenir la hiérarchie
• Ne pas laisser un salarié victime ou témoin d'un acte de violence seul durant les heures qui suivent.
• Apporter rapidement une aide psychologique à la victime (contacter le médecin du travail).

- Dans les heures et les jours qui suivent
• Déclarer l'agression en accident du travail
• Aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives
• Informer le CHSCT
• Analyser l'agression en interne

> La prévention

Les employeurs ont l'obligation d'évaluer et de prévenir les risques (article R4121-1 et L. 4121-2 du Code du Travail). Cette évaluation est capitale puisqu'elle sera à l'origine des actions de prévention et de formation mises en œuvre en vue de réduire ces risques.
Le fait que l'agresseur puisse être une personne extérieure ou un salarié complique la tâche. Aussi, si les compétences nécessaires ne sont pas disponibles en interne, l'employeur a tout intérêt à se faire accompagner sur le sujet.

En savoir plus

Dominique Charmes

Jean-Marie Garcia

Cet article a été rédigé en partenariat avec Jean-Marie Garcia, directeur général d’Adversus Alea, spécialiste de la maîtrise de risques, agréé INSSI et CERIC par le CNPP.

Pour une formation, un renseignement :
Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. ou 06 83 22 46 67
www.adversus-alea.com

 

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Témoignage
de Marie-Julie

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